Каждый из нас почти ежедневно сталкивается с бытовым хамством. Чаще всего это происходит в магазинах. Продавцы и кассиры могут оказаться невежливыми, нагрубить вам или просто проигнорировать какие-то ваши просьбы.Охранники в принципе ощущают свою вседозволенность, они могут потребовать обыскать вашу сумку, забывая, что они не имеют на это право, или невежливо ткнуть вас в правильный выход.
В последние несколько недель все чаще появляются сообщения в СМИ о злоупотреблениях со стороны магазинов, которые привели к серьезным последствиям.
В центре последнего скандала оказалсь торговая сеть «Магнит». В начале февраля в Санкт-Петербурге умерла 81-летняя блокадница, которая была доставлена в местный полицейский участок. Полиции пенсионерку передали в сети «Магнит», где ее обвинили в краже трех пачек масла. Судя по записям камер наблюдения, женщина готова была заплатить за масло. СМИ сообщали, что, возможно, женщина не хотела похищать масло, а просто о нем забыла.
В январе скандал случился в магазине «Дикси» в Санкт-Петербурге. 12-летний мальчик зашел в магазин за лимонадом, но сотрудницы магазина заподозрили его в краже. Они затащили его в подсобное помещение и обыскали, но ничего не нашли. Затем сотрудницы магазина вытолкали школьника из магазина. Свидетелем происшедшего стала мама одноклассника мальчика.
В октябре 2014 года в «Дикси» произошел еще один скандал: женщину, подозреваемую в краже, сотрудники магазина заперли в морозильную камеру.
Конечно, это — крайние случаи, которые расследуются соответствующими органами. Однако мы ежедневно сталкиваемся с мелким бытовым хамством, а иногда и сами проявляем его.
БГ решил разобраться в причинах того, почему с нами невежливо обращаются в магазинах и других общественных заведениях.
Что такое хамство для россиян
«Левада-центр» поделился с БГ мнением россиян по поводу хамства. Россияне в целом не считают хамство своей основной отрицательной чертой, куда больше их волнует лень и равнодушие.
Если россияне сталкиваются с хамством, то обычно они выбирают пассивную позицию. 41% респондентов возмущаются, но без особых результатов. Каждый четвертый просто терпит и не пытается выяснить отношения, а 14% опрошенных просто не обращают на него внимания. Только 9% опрошенных протестуют и в конце концов добиваются внимательного отношения.
«В общем-то приспособленчество и запас терпения как у советского человека, так и у нынешних россиян высок, — пояснили в пресс-службе. — Большая часть не хочет решать проблемы, даже если они их очень волнуют, делегируя полномочия государству. Патернализм в обмен на права и регуляцию морально-нравственной сферы («духовных скреп»)».
Здесь возникает проблема общественного доверия, без которого нормальное функционирование как отдельных людей, так и общественных институтов невозможно, полагают в «Левада-центре». При таком высоком уровне ксенофобии и общественного недоверия (в ноябре 2014 г. 62% россиян сказали, что в отношениях с другими людьми надо быть осторожными) и нежелании влиять на жизнь страны («стабильное болото») хамство остается чуть ли не единственной «отдушиной», где можно проявить себя и свою значимость без последствий. Агрессивные и злые от слабости — «слабое большинство».
Катерина Кожевина, Руководитель проектов ФОМ
Если говорить об агрессии, то по нашим данным люди чаще сталкиваются с ней в Москве и крупных городах, нежели в небольших городах и селах. Конечно же это связано с концентрацией людей на одной территории.
Эпицентрами хамства оказываются места, где возможна какая-то борьба за ресурсы. Лидирует — общественный транспорт. Здесь неизбежно происходит борьба за лучшие места или возможность уехать вовремя.
Магазины также находятся в топе. Хотя бы потому, что это чуть ли не единственное место, где абсолютно незнакомые люди вынуждены взаимодействовать друг с другом.
По нашим данным в обществе существует тотальное недоверие к окружающим, порядка 80% полагают, что нужно быть осторожными в общении с другими людьми, быть готовым к обману или неприятностям. Естественно, что это проявляется и в повседневном общении. Большинство опрошенных нами респондентов полагают, что 15–20 лет назад ситуация с агрессией и хамством была лучше.
Александр Скиперских, Профессор НИУ ВШЭ-Пермь, кафедра гуманитарных дисциплин
Отсутствует ценность клиента в торговых сетях, ценность отдельного взятого посетителя, ощущения его штучности и уникальности.
Кроме того, настоящий момент в супермаркеты рекрутинг происходит буквально по остаточному принципу, буквально «с улицы», что определённо понижает культурную планку претендентов.
В целом, высокий уровень агрессии в обществе распространяется и на социальный контекст супермаркета. Возрастают требования к услуге как у посетителей, так и у администрации, существенно повышающей требования к персоналу через различные формы дисциплинаризации.
Роман Абрамов, Доцент, заместитель заведующего кафедрой социальных наук ВШЭ
Во-первых, в систему российского ритейлинга еще в 1990-е годы предпочитали не набирать людей, имеющих опыт работы в системе советской торговли, чтобы исключить влияние худших традиций советской торговой культуры на организационную культуру ритейлинга.
Во-вторых, в советских магазинов не было службы охраны в виде ЧОПа, а поэтому некому было применять такого рода насилие.
Так что преемственности с советской традицией здесь нет, тем более в других странах время от времени происходит нечто подобное».